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5 consejos para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente

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18 Dic 2019
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La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Esto se debe a que ofrecer una buena experiencia al cliente conduce a una mayor lealtad del cliente, un abandono censurado y un aumento de las ganancias.

De hecho, las investigaciones han demostrado que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Es por eso que no hay mejor momento que el presente para invertir en la estrategia de experiencia del cliente de su marca.

La experiencia del cliente (también conocida como CX) requiere un enfoque orientado al cliente. Para que la experiencia del cliente sea la correcta, debe tener una estrategia que toda su organización pueda adoptar.

Si bien esto puede parecer una gran empresa, los resultados hablan por sí mismos: los estudios han demostrado que las empresas que invierten en la experiencia del cliente pueden ver un aumento del 70% en los ingresos en 36 meses. Mirándolo de esa manera, está claro que la experiencia del cliente es algo en lo que no puede darse el lujo de no invertir.

Con esto en mente, aquí hay cinco consejos principales para mostrarle cómo su empresa puede crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente para sus clientes. Si está listo para mejorar la experiencia de sus clientes y aprovechar los beneficios de hacerlo, siga leyendo.


¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (o CX) es la percepción general de sus clientes de su experiencia con su marca. Está informado por múltiples factores y puntos de contacto, incluida su identidad de marca, sus canales de comunicación, las formas de llegar e interactuar con su marca y la calidad de la transacción que un cliente tiene con su marca.

Todos estos elementos se suman a la percepción general que tendrá un cliente de toda su experiencia con su marca.

En pocas palabras, eso es lo que queremos decir cuando hablamos de la experiencia del cliente. Es amplio y abarca muchos aspectos diferentes de la interacción de un cliente con su marca.

¿Por qué la experiencia del cliente es importante para su negocio?

CX es parte de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), que es una parte clave para fomentar la lealtad del cliente.

La mayoría de los dueños de negocios ya saben que es mucho más fácil retener clientes que buscar y atraer nuevos. Los datos muestran que el 65% del negocio de una empresa proviene de clientes leales y los clientes leales gastan un 67% más que los nuevos. Estos son solo algunos de los beneficios de cultivar clientes leales.

Si desea relaciones duraderas con los clientes y clientes que respondan por su marca a sus amigos y familiares, debe invertir en su experiencia. La conclusión es que los clientes satisfechos siguen siendo leales.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente?

Mucha gente cree erróneamente que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son lo mismo. De hecho, esto no es cierto. Están relacionados, pero no son lo mismo.

Mientras que el servicio al cliente pertenece a un punto de contacto particular con una marca, la experiencia del cliente se trata de los sentimientos y emociones que una persona experimenta al interactuar con una marca, así como de todo su recorrido de compra, desde el primer vistazo hasta las interacciones de marca posteriores a la compra.

La definición de una buena experiencia de cliente

Felicidad del cliente

No existe una forma única de definir una buena experiencia del cliente, porque la experiencia de cada cliente es única. Dicho esto, esto es lo que las empresas que tienen una buena experiencia del cliente tienen en común: dan prioridad a escuchar los comentarios de los clientes y actúan en consecuencia para realizar los cambios necesarios en su servicio.

Suena simple, ¿no? Bueno, hay mucho pensamiento y estrategia detrás de escena, comenzando con la recopilación de comentarios de los clientes. Las empresas con visión de futuro comprenden el poder de los comentarios, por lo que siempre los solicitan y se aseguran de utilizarlos en su beneficio.

Puede comenzar escuchando a sus clientes y sus puntos débiles. ¿Qué es lo que quieren, pero no obtienen? Un gran ejemplo de una empresa que hizo esto desde el principio y logró un gran éxito al hacerlo es Amazon. Se dieron cuenta de que la gente quería que los productos se enviaran rápidamente y que la entrega anticipada era algo que siempre recibía buenos comentarios de los clientes.

Entonces, decidieron actuar en base a esta retroalimentación y llevarla aún más lejos al hacer de la entrega anticipada la piedra angular de su oferta. Construyeron una cadena de suministro y actualizaron sus operaciones internas para priorizar entregas más rápidas, deleitando aún más a sus clientes. De esta manera, Amazon pudo generar lealtad entre los clientes existentes y ganar otros nuevos.

Y observe que lo hicieron tomando comentarios sobre algo que ya estaban haciendo bien y lo hicieron aún mejor. Demuestra que crear una mejor experiencia para el cliente no siempre significa necesariamente que deba buscar lo que está haciendo mal. También puede buscar lo que ya está haciendo bien y hacerlo mejor que nadie en el mercado.

La definición de una mala experiencia del cliente

En el otro lado de la buena experiencia del cliente, no existen afortunadamente, algunas marcas no logran que la experiencia del cliente sea la correcta.

En términos generales, cuando una empresa no se está desempeñando bien en términos de experiencia del cliente, es porque no está escuchando a sus clientes ni tiene en cuenta sus comentarios para realizar mejoras.

Los ejemplos de mala experiencia del cliente incluyen largos tiempos de espera de los clientes, tiempos de respuesta lentos, agentes mal capacitados, no estar activo en los canales donde sus clientes necesitan comunicarse con usted, y la lista continúa. Todas estas fallas conducen a clientes insatisfechos.

Lo que todos estos ejemplos de mala experiencia del cliente tienen en común es que son el resultado de una operación general que es descuidada y carece de estrategia y cohesión. Cuando una empresa no brinda una buena experiencia al cliente, significa que no está prestando atención a lo que sus clientes necesitan y descuidando la entrega estratégica en función de esas necesidades.

No hace falta decir que los clientes encuentran frustrante ser el receptor de una mala experiencia. Muchos expresarán sus quejas ya sea que la empresa solicite comentarios o no. Los clientes insatisfechos dejarán críticas negativas en línea, publicarán sus malas experiencias en las redes sociales y se lo contarán a sus amigos y familiares.

De hecho, un cliente insatisfecho tiene un 21% más de probabilidades de dejar una reseña después de una experiencia negativa que de una positiva. No es de extrañar que las empresas con una mala experiencia de cliente sean inevitablemente devoradas por la competencia.

Cómo medir y analizar la experiencia del cliente

Solicitudes de comentarios de Amazon

Para saber qué sienten realmente sus clientes acerca de su experiencia con su marca, el mejor enfoque es solicitar activamente sus comentarios.



Usted puede:

Envíe un correo electrónico a los clientes después de que se haya completado su pedido para averiguar qué pensaron de toda la experiencia, de principio a fin

Incluya un enlace de comentarios en su sitio web pidiendo a los clientes que califiquen su experiencia

Solicite comentarios de los clientes después de una llamada de servicio al cliente

Pídale al cliente que califique la utilidad de su experiencia de chat

Además, también puede emplear herramientas de escucha social que recopilarán lo que las personas dicen sobre su experiencia con su marca en las redes sociales. Dichas herramientas pueden proporcionar informes útiles que extraen información útil como tono general, declaraciones comunes, opiniones regionales, etc.

Una vez que haya recopilado todos los comentarios y la información de escucha social, querrá analizarlos de una manera en que se pueda actuar. La preparación de informes que puedan mostrar visualmente los comentarios en porcentajes, así como destacar las cotizaciones específicas de los clientes, puede ser útil en las reuniones de resolución de problemas con los equipos.

En última instancia, desea que la retroalimentación que toma a bordo tenga acciones en contra. Por ejemplo, si uno de los puntos de contacto de los que se quejan sus clientes es un problema recurrente en el centro de llamadas, un resultado de este análisis sería actualizar los procedimientos de su centro de llamadas en consecuencia.

Como hemos comentado, la experiencia del cliente es el resultado de la experiencia general con múltiples puntos de contacto, por lo que, al analizar los datos, desea observar cada parte del recorrido del cliente para realizar mejoras en múltiples áreas según sea necesario.

Ahora que el Amazon black friday está cerca, saque provecho en su compra con estos consejos citados.
 
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