Muy buenas. este es mi primer tutorial en el foro, y aunque no tengo expectativas de ganar ni nada por el estilo, creo que puede ser de gran utilidad, porque casi todos los que andamos por aquí vendemos algún tipo de producto o servicio en internet, y por tanto, se puede considerar que tenemos clientes.
Empezaré diciendo que, aunque no he ejercido nunca en el mundo de la publicidad, mi formación es en este campo. Soy técnico publicitario Superior, un título emitido por una escuela privada que nunca me ha servido más que para colgar de una pared, pero teniendo en cuenta que la publicidad está intimamente ligada al marketing, y aquí casi todos hacemos marketing online, creo que mis conocimientos me habilitan para aportar algo.
Cuando por alguna razón alguien no ha quedado satisfecho con lo que que ha recibido a cambio de su dinero, tenemos una gran oportunidad ante nosotros. Primera y principal, la oportunidad de detectar qué falla en nuestro servicio o producto y mejorarlo. Pero también la oportunidad de convertir ese cliente insatisfecho en un cliente fiel si sabemos manejar la situación con inteligencia.
El problema principal que encuentro en el foro es que mucha gente considera el marketing online como una serie de técnicas para ganar dinero, y nos olvidamos de que, detrás de cada compra hay una persona. Por tanto, no tratamos con ordenadores ni con entes abstractos, tratamos con personas. Y esto es algo que nunca hay que olvidar.
Por eso, este tutorial trata sobre dar una serie de consejos acerca de como gestionar clientes insatisfechos. O mejor aún, como NO hacerlo, porque terminaré mostrando un ejemplo práctico que probablemente sea más ilustrativo que cualquier lección teórica que pueda dar.
1) No prometas lo que no vayas a cumplir
Aunque aquí hay muchos que se dedican al CPA y la naturaleza de este negocio se basa en gran medida en ofrecer algo que luego no proporcionamos, en otro tipo de negocios, prometer algo que no estamos dispuestos a cumplir suele traer resultados nefastos. Si uno ofrece la devolución del dinero, ha de devolverlo, y no valen excusas. Yo mismo ofrezco un servicio como redactor en el foro en el que garantizo la devolución del dinero a cualquier cliente que considere que mi trabajo no está a la altura de sus expectativas. Y aunque, a día de hoy, todavía nadie ha solicitado el reembolso, puedo garantizar que, si se da el caso, lo obtendrá sin preguntas ni quejas. Prometer algo que luego no vas a cumplir es la mejor forma de conseguir un cliente cabreado.
2) Escucha las quejas, y trata de darles una solución
Ignorar las quejas de un cliente suele aumentar el ya inicial cabreo de éste. Es decir, nos encontramos ante una persona frustrada ya que considera que no ha recibido el valor esperado a cambio del dinero que ha desembolsado. Si además lo ignoramos, su frustración terminará por aumentar hasta el punto de convertirlo en enemigo de tu marca o tuyo personal. En mis tiempos de estudiante nos contaban que un cliente insatisfecho lo comunica, como mínimo, a 10 personas. Pero desde eso ha llovido mucho, y con internet y el alcance de las redes sociales, ese impacto puede ser mucho mayor.
Hace unos años, un cliente insatisfecho de las aerolíneas United Airlines presentó una reclamación por 3500 dólares debido a que los empleados del aeropuerto lanzaban las guitarras que iban facturadas como equipaje y la suya terminó rota. Tras un rosario de llamadas y quejas ignoradas una tras otra, el tipo decidió hacer una canción y subir el video a Youtube, video que a día de hoy, lleva más de 14 millones de visitas. Además, ha escrito un libro sobre el tema. ¿En cuanto puede valorarse el daño a la imagen de la compañía? Es incalculable. Si United Airlines hubiera escuchado su queja y le hubiese dado respuesta no habría dejado de ingresar millónes de dólares de personas que eligieron viajar con otras aerolíneas a causa de este incidente
United Breaks Guitars - YouTube (video original)
United Breaks Guitars (Spanish Subtitles) - YouTube (con subtítulos en español)
3) Nunca trates al cliente con soberbia, prepotencia o superioridad
¿Que existen clientes tocanarices? Existen. No vamos a discutirlo. Pero incluso en ese caso, hay que tratarlos con respeto y hacer valer la máxima de que "el cliente siempre tiene la razón". Si un cliente se muestra enfadado o decepcionado no podemos menospreciarlo, incluso aunque pensemos que sus quejas son infundadas. Lo más inteligente es ofrecerle una reparación, e incluso una compensación adicional por las molestias. De este modo revertiremos la situación, y donde teníamos a un cliente enfadado y rabioso contra nuestra empresa, habremos ganado un fiel defensor de nuestra marca, que probablemente, termine comprando otro producto como muestra de agradecimiento hacia el trato recibido.
Normalmente, el grado de soberbia o superioridad que se demuestra al cliente es proporcional al éxito que uno obtiene. El comerciante pequeño dificilmente adoptará actitudes de este tipo. Una persona o una compañía con grandes ganancias tenderá a minusvalorar al cliente al considerar que la pérdida de éste es minúscula e inapreciable. Pero como hemos visto en el ejemplo de United Airlines, no hay enemigo pequeño. Hasta el más insignificante cliente puede proporcionarte un sonrojante Zas en toda la boca que te deje retratado ante la comunidad.
Quizás estos consejos parezcan muy genéricos o poco alejados a la realidad, pero no es así. Y para eso quiero ilustrarlo con un caso muy cercano que afecta a dos personas integrantes de este foro. Uno, que ofrece un servicio de Social Media a través de un sitio web, y otro, un cliente insatisfecho.
Veamos, en una lección magistral, cómo NO gestionar un cliente insatisfecho
Aquí podemos ver lo que ofrece una web de venta de Social Media. Entre sus promesas está la garantía de que los followers son reales y que hay devolución del importe.El cliente, aún así, agrega a Skype al propietario de la web, miembro de este foro, para garantizarse que efectivamente va a recibir lo que desea
Como vemos, el cliente ha dejado claras sus expectativas y el proveedor del servicio, le invita a realizar la compra, lo que implica que tácitamente, está confirmando que todo lo anunciado es real. La compra se realiza, no sin que antes el cliente continúe mostrando sus reservas acerca de la veracidad del mismo.
El proveedor lo tranquiliza, lo que en teoría, supone una nueva confirmación de que el servicio ofrece lo que promete. Aunque que garantice 200 followers en los siguientes 10 minutos no termina de convencer al cliente que una vez más muestra sus reservas. Cuando llegan los primeros followers, las dudas demuestran tener su base y el cliente reclama.
Aparte del hecho altamente improbable de que 200 personas le den al follow en tan breve plazo de tiempo, el 90% de ellos son menores de edad (lo cual para una web porno no es el público más adecuado) y revisando uno de los perfiles encuentra esto:
El resto es un toma y daca, con el cliente mostrando sus dudas y el proveedor ofreciendo excusas peregrinas.Finalmente, el cliente decide hacer uso del derecho de reembolso prometido
Hasta este punto hemos comprobado como el proveedor (tal vez por estar acostumbrado a trabajar en CPA, donde, según nos cuenta, gana miles de euros al mes) ofrece algo que no puede cumplir (punto 1), y que además ignora las reclamaciones del cliente (punto 2). Para terminar de completar la lección magistral de cómo NO gestionar un cliente insatisfecho, tan sólo le restaría mostrar soberbia o desprecio hacia él. ¿Creeis que no es capaz?
Bien, como vemos, se lleva el pack completo. No sólo ofrece algo que no puede proporcionar, sino que pierde un cliente, y además lo menosprecia. Claro que seguramente desconocía el caso de United Airlines y por tanto no sabía que un cliente insatisfecho puede causar muchísimos perjuicios. Como destapar las verguenzas de la empresa y generar dudas acerca de otros negocios en los que pueda estar implicado. Porque si este señor, propietario de una empresa de CPA que factura miles de euros, trata así a un cliente que le reclama 10 euros de vuelta, ¿Qué ocurrirá en el caso de personas que le reclamen cantidades mayores?
RECORDAD: Lo más importante es cuidar al cliente. Y si no lo haces por ser educado, al menos hazlo por mantener sano tu negocio. Nunca sabes como puede reaccionar uno de esos clientes insatisfechos a los que ignoras o humillas. ¿Quizás escribiendo un tutorial?
PD1- el cliente aún sigue esperando el reembolso:sisi1:
PD2- a ver lo que tardan en censurar este tutorial
Empezaré diciendo que, aunque no he ejercido nunca en el mundo de la publicidad, mi formación es en este campo. Soy técnico publicitario Superior, un título emitido por una escuela privada que nunca me ha servido más que para colgar de una pared, pero teniendo en cuenta que la publicidad está intimamente ligada al marketing, y aquí casi todos hacemos marketing online, creo que mis conocimientos me habilitan para aportar algo.
Cuando por alguna razón alguien no ha quedado satisfecho con lo que que ha recibido a cambio de su dinero, tenemos una gran oportunidad ante nosotros. Primera y principal, la oportunidad de detectar qué falla en nuestro servicio o producto y mejorarlo. Pero también la oportunidad de convertir ese cliente insatisfecho en un cliente fiel si sabemos manejar la situación con inteligencia.
El problema principal que encuentro en el foro es que mucha gente considera el marketing online como una serie de técnicas para ganar dinero, y nos olvidamos de que, detrás de cada compra hay una persona. Por tanto, no tratamos con ordenadores ni con entes abstractos, tratamos con personas. Y esto es algo que nunca hay que olvidar.
Por eso, este tutorial trata sobre dar una serie de consejos acerca de como gestionar clientes insatisfechos. O mejor aún, como NO hacerlo, porque terminaré mostrando un ejemplo práctico que probablemente sea más ilustrativo que cualquier lección teórica que pueda dar.
1) No prometas lo que no vayas a cumplir
Aunque aquí hay muchos que se dedican al CPA y la naturaleza de este negocio se basa en gran medida en ofrecer algo que luego no proporcionamos, en otro tipo de negocios, prometer algo que no estamos dispuestos a cumplir suele traer resultados nefastos. Si uno ofrece la devolución del dinero, ha de devolverlo, y no valen excusas. Yo mismo ofrezco un servicio como redactor en el foro en el que garantizo la devolución del dinero a cualquier cliente que considere que mi trabajo no está a la altura de sus expectativas. Y aunque, a día de hoy, todavía nadie ha solicitado el reembolso, puedo garantizar que, si se da el caso, lo obtendrá sin preguntas ni quejas. Prometer algo que luego no vas a cumplir es la mejor forma de conseguir un cliente cabreado.
2) Escucha las quejas, y trata de darles una solución
Ignorar las quejas de un cliente suele aumentar el ya inicial cabreo de éste. Es decir, nos encontramos ante una persona frustrada ya que considera que no ha recibido el valor esperado a cambio del dinero que ha desembolsado. Si además lo ignoramos, su frustración terminará por aumentar hasta el punto de convertirlo en enemigo de tu marca o tuyo personal. En mis tiempos de estudiante nos contaban que un cliente insatisfecho lo comunica, como mínimo, a 10 personas. Pero desde eso ha llovido mucho, y con internet y el alcance de las redes sociales, ese impacto puede ser mucho mayor.
Hace unos años, un cliente insatisfecho de las aerolíneas United Airlines presentó una reclamación por 3500 dólares debido a que los empleados del aeropuerto lanzaban las guitarras que iban facturadas como equipaje y la suya terminó rota. Tras un rosario de llamadas y quejas ignoradas una tras otra, el tipo decidió hacer una canción y subir el video a Youtube, video que a día de hoy, lleva más de 14 millones de visitas. Además, ha escrito un libro sobre el tema. ¿En cuanto puede valorarse el daño a la imagen de la compañía? Es incalculable. Si United Airlines hubiera escuchado su queja y le hubiese dado respuesta no habría dejado de ingresar millónes de dólares de personas que eligieron viajar con otras aerolíneas a causa de este incidente
United Breaks Guitars - YouTube (video original)
United Breaks Guitars (Spanish Subtitles) - YouTube (con subtítulos en español)
3) Nunca trates al cliente con soberbia, prepotencia o superioridad
¿Que existen clientes tocanarices? Existen. No vamos a discutirlo. Pero incluso en ese caso, hay que tratarlos con respeto y hacer valer la máxima de que "el cliente siempre tiene la razón". Si un cliente se muestra enfadado o decepcionado no podemos menospreciarlo, incluso aunque pensemos que sus quejas son infundadas. Lo más inteligente es ofrecerle una reparación, e incluso una compensación adicional por las molestias. De este modo revertiremos la situación, y donde teníamos a un cliente enfadado y rabioso contra nuestra empresa, habremos ganado un fiel defensor de nuestra marca, que probablemente, termine comprando otro producto como muestra de agradecimiento hacia el trato recibido.
Normalmente, el grado de soberbia o superioridad que se demuestra al cliente es proporcional al éxito que uno obtiene. El comerciante pequeño dificilmente adoptará actitudes de este tipo. Una persona o una compañía con grandes ganancias tenderá a minusvalorar al cliente al considerar que la pérdida de éste es minúscula e inapreciable. Pero como hemos visto en el ejemplo de United Airlines, no hay enemigo pequeño. Hasta el más insignificante cliente puede proporcionarte un sonrojante Zas en toda la boca que te deje retratado ante la comunidad.
Quizás estos consejos parezcan muy genéricos o poco alejados a la realidad, pero no es así. Y para eso quiero ilustrarlo con un caso muy cercano que afecta a dos personas integrantes de este foro. Uno, que ofrece un servicio de Social Media a través de un sitio web, y otro, un cliente insatisfecho.
Veamos, en una lección magistral, cómo NO gestionar un cliente insatisfecho
Aquí podemos ver lo que ofrece una web de venta de Social Media. Entre sus promesas está la garantía de que los followers son reales y que hay devolución del importe.El cliente, aún así, agrega a Skype al propietario de la web, miembro de este foro, para garantizarse que efectivamente va a recibir lo que desea
Como vemos, el cliente ha dejado claras sus expectativas y el proveedor del servicio, le invita a realizar la compra, lo que implica que tácitamente, está confirmando que todo lo anunciado es real. La compra se realiza, no sin que antes el cliente continúe mostrando sus reservas acerca de la veracidad del mismo.
El proveedor lo tranquiliza, lo que en teoría, supone una nueva confirmación de que el servicio ofrece lo que promete. Aunque que garantice 200 followers en los siguientes 10 minutos no termina de convencer al cliente que una vez más muestra sus reservas. Cuando llegan los primeros followers, las dudas demuestran tener su base y el cliente reclama.
Aparte del hecho altamente improbable de que 200 personas le den al follow en tan breve plazo de tiempo, el 90% de ellos son menores de edad (lo cual para una web porno no es el público más adecuado) y revisando uno de los perfiles encuentra esto:
El resto es un toma y daca, con el cliente mostrando sus dudas y el proveedor ofreciendo excusas peregrinas.Finalmente, el cliente decide hacer uso del derecho de reembolso prometido
Hasta este punto hemos comprobado como el proveedor (tal vez por estar acostumbrado a trabajar en CPA, donde, según nos cuenta, gana miles de euros al mes) ofrece algo que no puede cumplir (punto 1), y que además ignora las reclamaciones del cliente (punto 2). Para terminar de completar la lección magistral de cómo NO gestionar un cliente insatisfecho, tan sólo le restaría mostrar soberbia o desprecio hacia él. ¿Creeis que no es capaz?
Bien, como vemos, se lleva el pack completo. No sólo ofrece algo que no puede proporcionar, sino que pierde un cliente, y además lo menosprecia. Claro que seguramente desconocía el caso de United Airlines y por tanto no sabía que un cliente insatisfecho puede causar muchísimos perjuicios. Como destapar las verguenzas de la empresa y generar dudas acerca de otros negocios en los que pueda estar implicado. Porque si este señor, propietario de una empresa de CPA que factura miles de euros, trata así a un cliente que le reclama 10 euros de vuelta, ¿Qué ocurrirá en el caso de personas que le reclamen cantidades mayores?
RECORDAD: Lo más importante es cuidar al cliente. Y si no lo haces por ser educado, al menos hazlo por mantener sano tu negocio. Nunca sabes como puede reaccionar uno de esos clientes insatisfechos a los que ignoras o humillas. ¿Quizás escribiendo un tutorial?
PD1- el cliente aún sigue esperando el reembolso:sisi1:
PD2- a ver lo que tardan en censurar este tutorial
